Lahirnya tuntutan service excellence...:)

Pelayanan merupakan kunci organisasi untuk bersaing dalam rangka mempertahankan eksistensi dan daya survivenya. Pelayanan ini merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau seseorang untuk tujuan tertenutu. Pelayanan berkualitas ini sendiri adalah pelayanan yang mampu mendatangkan kepuasaan bagi pelanggan atau dikenal dengan konsep pelayanan prima maka sudah sepantasnya setiap organisasi public maupun privat dituntut untuk mampu melahirkan pelayanan berkualitas . Semua organisasi termasuk pemerintah dituntut menjadikan konsep ini sebagai fakta aktual untuk diterapkan dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Lahirnya Undang-Undang Nomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga semakin menegaskan pentingnya pelayanan publik yang prima.

Undang-Undang Nomer 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Nomer 25 Tahun 2009 tepatnya di Pasal 5 juga menjelaskan dengan rinci bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pengadaan dan penyaluran barang publik dan jasa publik serta pelayanan administrasi di bidang pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

  Dalam hal ini, pemerintah ada bukan ditujukan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, dalam Masdar dkk., 2009:87). Maka sudah sepantasnya pelayanan publik yang prima dan berkualitas (Service Excellence) menjadi prioritas pembangunan di negara kita. Apalagi hakikat pelayanan publik itu sendiri adalah meningkatkan kuantitas dan kualitas pelayanan, terselenggaranya pelayanan yang berdaya dan berhasil guna, serta mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan dan peningkatan kesejahteraan masyarakat (Ibrahim, 2008:19) .
Bekualitas di sini maksudnya pemerintah harus bisa menafsirkan keginan masyarakat sehingga kebutuhan-kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi baik itu dari segi birokrasi, kesehatan, pendidikan dan sebagainya. Adanya tuntutan service excellence bagi pemerintah sebenarnya tidak terlepas dari perkembangan sejarah dan paradigma ilmu administrasi negara.  Masa orde baru dan lama yang menganut paradigma Old Public Administration (OPA) menjadikan pelayanan lebih berorientasi kepada client serta lebih menekankan aspek formalitas dan strukturalitas sehingga birokrasi sebagai ujung tombak pelayanan publik cendrung sentralistik. Masa reformasi yang ditandai dengan krisis ekonomi menyebabkan paradigma OPA bergeser paradigma New publik Managemen (NPM) yang menjadikan pelayanan lebih berorientasi  pada pelanggan (customer) dan profit. Berbagai konsep seperti reinventing government yang dikenalkan David Osborne mulai digagas untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Seiring perkembangannya ternyata paradigma NPM juga dianggap tidak relevan untuk terus diterapkan, sebab akses pelayanan publik tidak bisa dirasakan oleh semua kalangan masyarakat serta hal ini dianggap tidak sesuai dengan aspek sosial pelayanan publik yang menjunjung tinggi asas keadilan. Konsekuesinya, pada tahun 2003 terjadi pergeseran paradigma ke arah New Public Service (NPS) yang mengeser pandangan administration of public ke administration by public, artinya negara bukan hanya berperan sebagai agen tunggal dalam implementor pelayanan tetapi juga sebagai fasilitator yang berorientasi pada kepentingan dan permintaan publik. Intinya, paradigma NPS mengembalikan kedudukan rakyat sebagai pemegang kedaulatan negara sesuai dengan ide demokrasi sehingga kepuasaan citizien (masyarakat) menjadi ihwal utama yang harus diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan.

Lahirnya konsep good governance yang mendambakan pemerintahan yang baik, bersih dan berwibawa dengan menitikberatkan partisipasi tiga pilar pemerintahan (negara, swasta, dan pemerintah) juga memiliki peran penting dalam menuntut adanya service excellence. Hal ini disebabkan tiga alasan. Pertama, pelayanan publik merupakan ranah pemerintah dalam berinteraksi yang dapat dirasakan oleh masyarakat luas termasuk sektor swasta sehingga pelayanan yang baik mampu membangkitkan dukungan dan kepercayaan masyarakat. Kedua, nilai-nilai good governance seperti efesiensi, keadilan, responsivitas, dan akuntabilitas dengan mudah dapat dikembangkan parameternya dalam pelayanan publik. Ketiga, pelayanan publik melibatkan semua komponen governance yaitu pemerintah, swasta dan masyarakat sehingga baik buruknya pelayanan publik berpengaruh terhadap ketiganya (Dwiyanto, dalam Wijoyo, 2007:31-34).

 Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan adanya kompetesi kuat antara organisasi dunia di era globalisasi ini juga tidak kalah pentinya dalam mendesak terselenggaranya service excellence. Adanya kebijakan otonomi daerah juga semakin menekankan pentingnya  service excellence, sebab otonomi daerah berkonsekuensi logis mendekatkan hubungan pemerintah dengan masyarakat sehingga masyarakat semakin mudah untuk menuntut haknya memperoleh pelayanan yang prima.

Referens:

1. Dwiyanto, Agus, 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Cetakan ke 3.  Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadja Mada.

2. Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Bandung: CV. Mandar Maju.

3. Masdar, Sjahrazad, Sulikha Asmorowati dan Jusuf Irianto, 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi Untuk Pelayanan Publik. Surabaya: Airlangga University Pers.

3.